Este artículo intenta abarcar tres aspectos diferenciados aunque esenciales para el reconocimiento y tratamiento de este modo de violencia que tanto el Informe sobre Seguridad en el Trabajo de la Organización Internacional del Trabajo (O.I.T.) como otras publicaciones especializadas en la materia y en Congresos y Eventos sobre el tema lo califican como “nueva plaga laboral del siglo XXI”.
A la sazón en 1998 Duncan Chappell y Vittorio Di Martino redactaron el Informe de la O.I.T. “Violence at Work” lo que contribuyó a captar el interés académico por este tema, el segundo de los autores sostuvo “En el nuevo perfil de la violencia en el trabajo que se configura se concede igual peso a los comportamientos físico y psicológico y se valora plenamente la importancia de los pequeños actos de violencia.”
Sin embargo nada nuevo bajo el sol en el antiguo testamento podemos leer:
“el macho cabrío sobre el cual haya caído la suerte para Azazel, será resentado vivo delante del Eterno, para hacer expiación sobre él y enviarlo a Azazel, al desierto.” (Vaikrá / Levítico 16:10)
Lo que significa que el chivo es:
Desde el punto de vista de la psicología grupal podemos reconocer diferencias entre ambos conceptos.
El chivo emisario es el que cumple el rol del que “lleva y trae” información, el que genera alianzas (sea positivas como negativas), suele actuar entonces como portavoz al tiempo que dinamiza al grupo.
El chivo expiatorio, por su parte, es quien asume el papel de depositario de todo aspecto negativo grupal; carga con la culpa colectiva, sin ser materialmente culpable.
Ambos roles, el de chivo emisario y el de chivo expiatorio, son complementarios en las relaciones interpersonales.
Podemos trazar un paralelismo con la situación en que es colocada la víctima del acoso laboral.
El genial Fedor Dostoievski advertía “Para aplastar a un hombre, para aniquilarlo por completo, para inflingirle el más terrible de los castigos de modo tal que el asesino más feroz se estremecería y se acobardaría al pensarlo, solo es preciso darle un trabajo de carácter absoluta y completamente inútil e irracional.”
Hay quienes responsabilizan a la globalización del recrudecimiento de este mal, en esta línea de pensamiento la periodista española Cruz Blanco autora del libro “Acoso Moral: miedo y sufrimiento. Eichmann en la Globalización” opina que este fenómeno es en parte una consecuencia del neoliberalismo y la dictadura del mercado, puesto que la competitividad marca la necesidad de eliminar personal, bien de las empresas o del sector público y ése es el origen del Mobbing.
Los ejes sobre los que trabajaremos son:
1) Concepto y caracterización del Proceso del Mobbing.
2) Consecuencias.
3) Modos de Abordaje.
1) Concepto y caracterización del Proceso del Mobbing.
1.1. Concepto.
Se comienza por introducir al Mobbing porque siguiendo a John Paul Lederach “para regular el conflicto siempre se parte del mismo punto: comprenderlo. Si no entendemos de lo que se trata, ni como se ha desarrollado, es difícil que sepamos regularlo”.
Suele definirse al Mobbing, acoso laboral o psicoterrorismo como la conducta hostil o intimidatoria hacia un trabajador o grupo de trabajadores desde una posición superior, inferior o de paridad persistente en el tiempo.
Este término es empleado en estudios del comportamiento animal, especialmente en ornitología, donde la conducta defensiva de un grupo de pequeños pájaros es el atosigamiento continuado de su enemigo, el ave rapaz.
El etólogo Konrad Lorenz lo refiere “en la conducta humana en las organizaciones laborales”
Para el científico sueco-alemán Heinz Leymann el Mobbing o terror psicológico en el ámbito laboral “consiste en la comunicación hostil y sin ética dirigida de manera sistemática por uno o varios individuos contra otro, que es así arrastrado a una posición de indefensión y activamente mantenido en ella, durante largo tiempo y de manera frecuente.”
Según este reconocido especialista el mobbing siempre es el resultado de un conflicto profesional o laboral mal resuelto.
Marie France Hirigoyen estudió en profundidad el acoso moral, escribió, entre otros, los libros “El acoso Moral” y “El acoso moral en el trabajo”, como consultora de organizaciones, gobiernos, sindicatos fue decidida impulsora de la ley de Modernización Social que entró en vigor en Francia el 17-01-02 .
Ella comenzó a indagar sobre el tema al comprobar que afectaba severamente a muchos de sus pacientes, a partir de los casos que conoció en el espacio terapéutico inició sus investigaciones que pusieron sobre el tapete los daños irreversibles que este mal causa en las víctimas, (pueden llegar hasta el suicidio), en las organizaciones laborales y en la comunidad, en general.
Según esta destacada referente “El acoso moral consiste en procedimientos abusivos, palabras o sobreentendidos, gestos, miradas, que por su frecuencia o sistematización afectan la integridad psíquica o física de la persona”.
El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene de España lo considera “el ejercicio de violencia psicológica externa que se realiza por una o más personas hacia un individuo agregando que el fin es aniquilarlo psicológica y socialmente con el objetivo que abandone la organización”.
1.2. Lo que no es Mobbing:
Existen distintas manifestaciones del estrés laboral y es importante distinguirlas para abordarlas según sus diferentes características.
El vocablo estrés proviene de la física, se lo emplea también en arquitectura y se refiere a la fuerza que se ejerce sobre un objeto que puede deformarlo y aún romperlo.
Por extensión en Psicología se lo aplica a determinados acontecimientos que configuran situaciones que implican demandas fuertes para las personas que cuando los afrontan corren el riesgo de agotar sus recursos.
Podemos denominar estrés al proceso que se inicia frente a un conjunto de demandas ambientales que recibe el individuo a las que debe procurar una respuesta poniendo en marcha sus recursos para hacerle frente.
Cuando hay pronunciado desequilibrio entre la demanda del ambiente y los recursos que se poseen para neutralizarla se producen una serie de reacciones que incluyen las emociones negativas, entre las que se pueden mencionar, la ira, la ansiedad y la depresión.
Cuando la demanda excesiva se registra en el ámbito laboral, aparecen:
Hay síntomas de abatimiento, desesperanza y hasta escepticismo.
Uno de sus rasgos distintivos es la deshumanización en la relación con el otro.
Ahora estamos en condiciones de definir al Acoso Sexual:
Consiste en sugerencias sexuales no solicitadas y molestas, en la petición de favores sexuales y en otras formas de conducta, verbal, no verbal o física, de carácter sexual que persiguen finalidad o surten el efecto de coartar de modo inaceptable, el trabajo de una persona o de crear un ambiente de trabajo intimidante, hostil, abusivo u ofensivo (OIT)
Este problema social, según la OIT, integra los siguientes elementos:
En 2004 en la ciudad de La Plata, capital de la provincia de Buenas Aires, durante un encuentro convocado por Misión Futuro y Cátedra UNESCO el especialista en Psicopedagogía Institucional Alejandro Castro Santander presento un estudio realizado con alumnos mendocinos en 2002 que arrojó el siguiente escalofriante resultado: el 70% de los estudiantes reconocía haber tomado parte de procesos de intimidación, ya fuera como víctima, victimario o espectador”.
La organización castiga severamente a los miembros que advierten a la sociedad en general, las maniobras o consecuencias causadas por su inconducta.
Se presenta , entre otros ámbitos, en los de la salud (laboratorios, hospitales, etc.) y en de las fuerzas armadas y de seguridad.
1.3. Diferencias con las otras formas de Estrés Laboral.
En el Mobbing, el principal factor estresante lo constituye las relaciones interpersonales insatisfactorias y hasta denigrantes con los demás miembros del ámbito laboral, que adquieren la modalidad deliberadamente persecutoria.
1.4. Los contextos que lo favorecen:
El caldo de cultivo para su proliferación se genera en organizaciones en las que existen pronunciados desajustes entre las promesas de autorrealización y desarrollo personal simultáneos con la consecución de los objetivos organizacionales y lo que realmente sucede en el diario vivir.
1.4.1. Búsqueda de rentabilidad inmediata:
Se prioriza la eficiencia a ultranza, puede haber órdenes contradictorias o nivel de presión tal que llegan a desencadenar en el trabajador el riesgo de desviarse, perder referencias, motivaciones y de allí a convertirse en víctima o victimario hay un corto trecho.
1.4.2. Comunicación Poco Efectiva:
Se practica el doble discurso, el lavado de cerebro “Radio-moquette” (peloteo). Muchas situaciones de acoso moral podrían evitarse si la gente tuviera la oportunidad de comunicarse adecuadamente.
La comunicación anima y sostiene la vida, es el motor de la actividad social, una privilegiada fuente común de donde se toman las ideas, fortaleciendo el intercambio de mensajes.
1.4.3. El aislamiento de las personas.
El acoso moral puede concebirse como una patología de la soledad. Se pierde la riqueza de nutrir las redes concebidas como tejidos de conexión entre pares, con las consecuentes pérdidas de los colectivos.
1.4.4. La inseguridad.
Las condiciones del mercado global provocan que ya nadie esté seguro de su estabilidad laboral, se convive con la amenaza permanente de la pérdida de la fuente de trabajo o lo que es más grave con el fantasma de la desocupación o marginación.
1.4.5. La falta de reconocimiento y el respeto.
No se trata de recitar frases hechas ni de “dar palmaditas en la espalda”, es menester escuchar activa y atentamente, respetar y reconocer al otro, aceptar las diferencias y construir a partir de las mismas.
En su Declaración Universal sobre Diversidad la UNESCO señala que en nuestras sociedades cada vez más diversificadas resulta indispensable garantizar la interacción armoniosa y una voluntad de convivir de personas y grupos con identidades culturales en un tiempo plural, variado y dinámico.
Pluralismo implica respetar, apreciar y reconocer a los demás.
1.4.6. La confusión (deliberada o no) posible entre calificación y competencia
La primera se maneja mediante normas, es “un saber hacer” que se puede evaluar; la segunda incorpora otros elementos como la relación entre los individuos, se trata de “un saber estar” que es una noción subjetiva que puede desembocar en acoso.
2) Consecuencias.
Adelantamos que el Mobbing no es una acción sino un proceso, como tal presenta distintas etapas.
Cada etapa guarda íntima relación con los distintos estadios clínicos del síndrome de acoso moral en el trabajo, estos últimos se erigen como respuestas reactivas de aquellas y las analizaremos en el acápite 2.2.2.
2.1. Para la Organización:
Etapa 1: el conflicto comienza a manifestarse, entrando en su etapa pública, pasa de latente a explícito.
Etapa 2: el hostigamiento al destinatario o víctima se materializa en forma contundente, se lo acorrala, estigmatiza y aísla.
Etapa 3: en líneas generales las organizaciones intentan soslayar, minimizar o directamente ocultar este fenómeno, sabemos que cuando el conflicto es ignorado sul nivel de escalada aumenta.
Etapa 4: puede presentarse la derivación de la víctima para su atención en centros de salud, en ocasiones el diagnóstico llega en forma tardía, otras veces no se detecta nunca.
Etapa 5: por lo general la fase final es la desvinculación laboral de la víctima, los más resilientes o mejor asesorados inician juicio por despido, otros renuncian.
Es oportuno aclarar que la resiliencia es “un proceso dinámico que tiene como resultado la adaptación positiva en contextos de adversidad” (Luthar S., Cicchetti D. Y Becker B. “The construct of resilience: a critical evaluation and guidelines for future work”. Child Development, 2000)
2.2. Para la víctima
2.2.1.
Etapa 1: se inicia el acoso moral en el trabajo, aparecen los primeros síntomas de malestar y desorientación:
El acosado se debate entre negar la realidad -de allí que algunos autores denominen a este periodo como el de “incredulidad”- o enfrentar al acosador.
Iñaki Piñuel, autor del primer libro publicado en español sobre mobbing, advierte que las victimas de mobbing no dan crédito a que esto les sucede aunque el acoso laboral afirma puede medirse.
Su mayor temor es que la situación tome estado público y le reste credibilidad y confianza.
Etapa 2: Se abre y profundiza el conflicto, porque el acoso es más incisivo y repetitivo encaminado a intimidar y paralizar a la víctima a quien se le presentan diferentes síntomas y consecuencias, tales como:
Etapa 3: el acosado promueve la intervención de terceros: superiores jerárquicos, sector de capital humano, representantes sindicales, etc.
Ante respuestas insatisfactorias y aún ante la falta total de aquellas, las consecuencias se tornan cada vez más graves:
Etapa 4: el acoso continúa, hay un escalamiento de la violencia por parte del acosador y el acosado empeora física, psíquica, emocional y socialmente, ya que:
Según el tipo de organización, la modalidad del acoso, la personalidad y nivel sociocultural de la víctima, las etapas 3 y 4 pueden presentarse simultáneamente, su enumeración tiene fines de orientación, no siempre se presentan así, el mismo comentario es válido para los síntomas y consecuencias.
Etapa 5: conocida como el periodo de la “huida” o “escape”, porque la víctima siente terror al solo pensar en su entorno laboral, con lo cual se va de la organización, renuncia, inicia juicio de despido o mantiene el vinculo laboral “estoicamente”.
2.2.2. Según la clínica del síndrome del Mobbing
Aquí también su enumeración obedece a fines metodológicos ya que en ocasiones, la evolución es tan veloz que los síntomas detallados en la etapa final se presentan desde el inicio.
Etapa 1: el acosado no tiene conciencia de su situación, presenta resistencia. (Autoafirmación)
Etapa 2: la víctima se debate entre dudar sobre sus percepciones, atribuir responsabilidad al acosador o calmarse pensando que lo que sucede es obra de la casualidad o de malos entendidos.
El eje central es que la víctima no da crédito a lo que le pasa, pierde confianza en sí misma y llega a culparse por la pérdida de seguridad que experimenta. (Desconcierto).
Etapa 3: cuando el acosado esgrime su defensa pareciera que todo empeora y aumenta el nivel de estigmatización organizacional.
Se arma un círculo vicioso, está desconcentrado, se socava progresivamente la autoconfianza, hace desesperados esfuerzos por demostrar su eficacia, eficiencia y efectividad, lo que provoca que los ataques del acosador recrudezcan.
Pierde paulatinamente la motivación, se retrae, puede iniciar conductas adictivas, replegarse socialmente, etc. (Depresión).
2.3. Reseña general de las Consecuencias.
Surge claramente de lo expuesto precedentemente que las consecuencias son nefastas tanto para la víctima como para el victimario y la sociedad, pudiendo sintetizarse del siguiente modo:
2.3.1. Para la organización:
2.3.2. Para la víctima:
2.3.3. Para la comunidad:
De ninguna manera esta sumarísima descripción de las consecuencias puede ignorar los efectos que este flagelo acarrea a la comunidad, por ejemplo:
Un encuadre tradicional abarcaría el análisis y evaluación de las consecuencias para la víctima y para la organización laboral, sin embargo tomando como referencia conceptual “El Tercer Lado” desarrollado por William L. Ury, nos animamos a sostener que la inclusión de la comunidad resulta imprescindible para que la propuesta sea consistente, perdurable y sustentable.
Parafraseando a este constructor de paz lo que se necesita para transformar al conflicto destructivo en constructivo es “Una comunidad movilizada actuando sistemáticamente para transformar el conflicto desde la pelea destructiva hacia un diálogo democrático”.
La clave radica en que el Tercer Lado somos todos nosotros quienes expandiendo nuestro rol nos convertiremos en actores del Tercer Lado, los operadores de conflictos tenemos un enorme compromiso en tal sentido.
A esta altura ya no podemos dejar de formularnos la pregunta del millón: ¿el Mobbing es o no es un conflicto?
Entre quienes piensan que no es un conflicto, podemos citar a Heinz Leymann quien afirma que el acoso moral en el trabajo o acoso laboral no es un conflicto, porque mientras éste es inevitable, el Mobbing, es un proceso de destrucción sistemático y repetitivo que puede prevenirse.
Otros estudiosos. como Francisco J. Abajo Olivares, sostienen que los dos conceptos están fuertemente ligados y que la diferencia central es que mientras el conflicto se produce entre personas de similar condición, en el Mobbing la conducta hostil puede ser ejercida desde una posición asimétrica.
Ello permite distinguir entre distintos tipos de acoso laboral, a saber:
El proceso tiene lugar entre pares.
3) Modos de Abordaje:
Los conflictos son parte innegable de la interacción humana, se producen desde tiempo inmemorial y en las más diversas y disímiles culturas.
Dado que no pueden “esconderse bajo la alfombra” es necesario desarrollar habilidades y competencias para prevenirlos, transformarlos y gestionarlos apropiadamente.
Métodos como la Negociación, la Mediación, la Facilitación, entre otros, constituyen la base para ofrecer a la comunidad mecanismos, ágiles, colaborativos y efectivos para la administración y eventual solución de sus conflictos.
El Mobbing es una manifestación de violencia cuyas consecuencias pueden provocar hasta la muerte de la víctima quien está social y legalmente desprotegida.
Gloria Poyatos autora del libro “ Mobbing, análisis multidisciplinario y estrategia legal” aconseja que antes de entrar a la vía legal, se agoten los recursos internos.
Pat Patfoort , sostiene que no basta con condenar la violencia, es menester trabajar activamente para trabajar “en la no-violencia” y destaca que uno de los métodos más efectivos para lograrlo es la Mediación que unido a la formación temprana de los niños en métodos pacíficos y cooperativos de solución de conflictos, contribuirán a fortalecer la cultura de la paz.
Nuestra propuesta se orienta hacia la aplicación de los MASC (Métodos Apropiados para la Solución de Conflictos) para:
A. La prevención: esperar a sancionar cuando el mal está hecho y las destructivas consecuencias del mobbing han causado estragos en los acosados sería altamente insuficiente y cuestionable desde el punto de vista ético, y
B. Gestión del Mobbing: cuanto más temprana es la intervención mayores serán las posibilidades para combatir sus secuelas.
3.1 A nivel de la Organización Laboral:
Es necesario diseñar Sistemas de Prevención, Gestión y Transformación de Conflictos, el factor de la educación como se señalo es de medular importancia.
Peter Senge introduce el concepto de organización inteligente que se basa en cinco disciplinas de aprendizaje que constituyen programas permanentes de estudio y práctica.
En este tipo de organizaciones las personas que más aportan son aquellas que se consagran a esta disciplina por propia iniciativa ampliando su capacidad de construcción de aptitudes colectivas, de entendimiento de lo sistémico y de valoración de las diferencias.
En este marco Senge demuestra que la conversación es la mayor herramienta de aprendizaje organizacional.
Las organizaciones como fenómeno social se construyen con palabras, a través de conversaciones. (Bruner Jerome- Actos de Significado: más allá de la Revolución Cognitiva- Alianza Madrid- 2000).
El pensamiento estratégico es otro de los pilares de este desarrollo que también se relaciona con dilemas esenciales, uno de los factores que entorpece el cambio es el conflicto, de allí la necesidad de abordarlos constructiva y cooperativamente.
Las organizaciones tradicionales de estructura piramidal en la actualidad se perciben como autoritarias.
Tan es así que Marie France Hirigoyen considera que el campo propicio para la proliferación de esta verdadera “lacra” son justamente aquellas organizaciones en las que el poder crece rápidamente y su estructura es en extremo verticalista.
Ninguna modalidad de prevención y abordaje del Mobbing podrá consolidarse sin la adecuada formación de los integrantes de cada organización, de todos los niveles desde los jerárquicamente superiores hasta los mandos medios e inferiores y por supuesto y en forma sostenida y continua de quienes sean designados para llevar a cabo los procesos específicos, entre los que podemos señalar:
Esta figura puede ser resistida porque trabaja en relación de dependencia con la parte empleadora lo que puede tornar cuestionable su neutralidad
Entre otros modos de Prevención y Tratamiento figuran:
Es creciente aunque no suficiente aun el número de empresas que diseña estos códigos de ética y los acuerda con y entre sus componentes. Podemos citar a Walt Disney Corporation, General Electric, etc.
Cuando mayor es el desvío entre las conductas organizacionales y las normas descriptas, superior es la posibilidad de configuración del psicoterrorismo laboral.
Si la brecha entre lo acordado y lo actuado se profundiza el peligro de acoso laboral aumenta paralelamente y esto constituye una señal de alarma que debe ser atendida.
El padre del management moderno, Peter Drucker, propició modelos de gestión donde no bastan las competencias técnicas incluye un contexto más amplio dentro del cual se deben evaluar los rasgos específicos de la visión, misión y valores organizacionales.
Este método es muy apropiado ya que una de las funciones del mediador es equilibrar el poder entre las partes.
Justamente el mobbing encuentra condiciones favorables para su expansión en aquellas organizaciones donde funciona “la ley del más fuerte o del más perverso”.
Tanto la ley belga como la de Québec (Canadá) prevén la aplicación de la Mediación en los casos de acoso laboral.
3.2. A nivel de la Sociedad en General:
Si bien la prevención y tratamiento es responsabilidad de la organización laboral la sociedad no puede ni debe permanecer pasiva o indiferente.
Deben sancionarse leyes como las vigentes en: Alemania, Bélgica, Canadá, Francia, España, Italia, etc.
En la faz preventiva las campañas de sensibilización y difusión (información) resultan de capital trascendencia, la etapa siguiente es la de la formación de los distintos actores sociales, justamente porque se trata de la defensa de los derechos de los trabajadores pues están comprometidas su dignidad, su salud y hasta su propia vida.
No menos importante es la fase del tratamiento en el que no debe soslayarse la sanción y castigo a los acosadores individualmente considerados y a las organizaciones laborales en las que se desempeñan.
Según Amitai Etzioni “el desafío para los que aspiran a una buena sociedad es constituir y sostener- o, si se ha perdido, regenerar- un orden social que sus miembros consideren legítimo, no meramente cuando se establezca (como harían los libertarios partidarios del contrato), sino permanentemente. La nueva regla de oro requiere que la tensión entre las preferencias personales y los compromisos sociales se reduzca gracias al aumento del dominio de los deberes que el sujeto afirma como responsabilidades morales; no el dominio de los deberes impuestos, sino el de responsabilidades a las que el sujeto cree que ha de responder y considera justo asumir.”(La Nueva Regla de Oro- Comunidad y Moralidad en una Sociedad Democrática- Paidos- Barcelona.1999)
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