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<xTITLE>Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación aplicadas a la Resolución de Conflictos</xTITLE>

Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación aplicadas a la Resolución de Conflictos

by Alberto Elisavetsky
Alberto Elisavetsky

Introducción:

Nuestro siglo nos presenta permanentemente situaciones paradójicas.

La Globalización puede lograr que los avatares económicos de Gambia tengan decidida influencia en Bolivia, pese a que crecen y se multiplican los medios de comunicación, cada vez las personas se sienten más solas.

La fragmentación del saber llega hasta límites tan increíbles que el grado de sofisticación en las especialidades parece no tener fin y a veces se pierde la noción del todo por el imperio de las partes.

Internet irrumpió en nuestras vidas para quedarse, como sobreponernos al alud de información, de que manera articular los avances tecnológicos con las todas las profesiones.

Como incluir estos adelantos en nuestra práctica profesional, de que manera ponerlos a disposición de las personas u organizaciones con las que nos vinculamos laboralmente, creo que este es un desafío ético que no se debe eludir.

El objetivo de este trabajo es generar disparadores de pensamiento, formular preguntas que nos estimulen a pensar y redefinir el rol de los Profesionales en Resolución de Conflictos, estimulándonos a emplear las nuevas tecnologías de información, concebidas como creadoras de valor.


Desarrollo:

En 1981 Roger Sperry, neurocirujano del instituto de tecnologías de California, ganó el Premio Nobel, por su teoría sobre la "Funcionalidad de ambos lados del cerebro"(lado izquierdo y lado derecho).

v Hemisferio izquierdo: Proceso Secuencial

  • Analítico
  • Verbal
  • Racional
  • Visión de detalles
  • Explícito
  • Secuencial
  • Concreto
  • Lineal

v Hemisferio derecho: Proceso Simultáneo

  • Intuitivo
  • No verbal
  • Emocional
  • Visión global
  • Espontáneo
  • Visual
  • Artístico
  • Físico
  • Imaginación
  • Creatividad

Como podemos apreciar que los dos hemisferios de nuestro cerebro, a pesar de tener funcionalidades distintas, se complementan a efectos que podamos desarrollar una vida plena, siendo sus procesos secuenciales o simultáneos.

En el caso de la utilización de las Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (en adelante TIC), aplicadas a la Resolución de Conflictos, ocurre lo mismo que con el cerebro humano.

Vale decir, las TIC y las profesiones tradicionales, se suman y complementan, a efectos de facilitar procesos, reducir costos, acortar distancias geográficas, procurar una mejor utilización del tiempo, y promover la ética y la confidencialidad.

Desde el punto de vista de los Profesionales en Resolución de Conflictos, se abre un enorme campo de acción, ya que nuestros saberes son muy apreciados, a efectos de conformar los equipos interdisciplinarios necesarios para llevar adelante las tareas que requieren, los distintos proyectos que se están llevando a cabo en todo el mundo, principalmente en Estados Unidos, Europa y Oriente.

Como dice Alvin Toffler, estamos en la "Tercera Ola", en la era de la "información barata", por ello utilizar masivamente las TIC, para situaciones de la vida cotidiana resulta cada día más sencillo y económico.

Nicolás Negroponte, ubica en el año 1950, el nacimiento de la era de la informática, y Marshall McLuhan define al mundo como una "Aldea Global", es aquí donde se comienza a visualizar la posibilidad de utilizar las TIC, para tareas antes impensadas, en virtud de las posibilidades que las mismas brindan, superando fácilmente distancias, y estando libres de papeleo.

No debemos olvidar, que hace apenas 30 años (1976), Bill Gates, y Paul Allen fundaron Microsoft Corporation, es por ello que el análisis de estas alternativas nace hace alrededor de 10 (diez) años, Universidades como las de Oxford, París, Bologna, Maryland, Harvard, Bar Ilan, están muy involucradas, en analizar todas las posibilidades que nos brinda la utilización de TIC y carreras tradicionales conjunta y simultáneamente, para construir un mundo mejor.

Es por ello que podemos advertir, que existe un atravesamiento de las TIC, en todas las profesiones, lo que da lugar a la creación de ámbitos virtuales, tales como aulas, salones de conferencias, oficinas, y centros de consulta todo ellos donde los contribuyentes / estado / clientes / profesionales / alumnos / docentes, operan desde sus propias computadoras, o desde un cyberservicio público o privado.

La Internet irrumpió en el año 1989, y es allí donde la famosa "E", paso a formar parte de la vida cotidiana, por ello comenzamos a hablar de:

  • E-Mail
  • E-Commerce
  • E-Goverment
  • E-Ombusman

Relaciones electrónicas, entre individuos, clientes/empresas, contribuyentes / gobierno, ciudadanos / defensoría del pueblo.

Los mecanismos antes mencionados, ya tienen distintos grados de avance en el mundo, siendo Latinoamérica, una de las regiones conjuntamente con África, más rezagada en la utilización de este tipo de desarrollos y/o plataformas.

Debemos tomar en consideración, que existen un sinnúmero de situaciones a través de las cuales necesitamos evolucionar como sociedad, para poder utilizar las TIC, como una herramienta que nos ayude a resolver conflictos sociales, personales, comerciales y organizacionales.

Sin ir más lejos debemos recordar, que nuestro Código Civil se concluyó de redactar en septiembre de 1869, y entró en vigencia en enero de 1871, cuando aun no existía la luz eléctrica, mal podría contemplar los temas que hoy estamos analizando, es por ello que es necesario avanzar en una legislación que integre la influencia de las TIC en la vida cotidiana, y en las relaciones comerciales en el siglo XXI, como así también, ampliar nuestro campo de acción a la utilización de las TIC, habitualmente en nuestras actividades profesionales.

El revolucionario desarrollo tecnológico que hemos podido presenciar en los últimos años ha significado, entre otras cosas, la aparición de nuevos medios de información y de comunicación que han configurado la llamada "Sociedad de la Información", la cual ha permitido un desarrollo progresivo del comercio electrónico, en la medida en que una mayor cantidad de personas accede al empleo de medios electrónicos de comunicación y a la utilización de redes abiertas de información y de expedición de mensajes de datos.

Las Naciones Unidas ante el incremento de los intercambios electrónicos, a través de la Comisión para el Desarrollo Mercantil Internacional, creó los principios básicos de la ley modelo sobre comercio electrónico, para sus países miembros.

La misma debe contemplar los siguientes aspectos:

  1. Equivalencia funcional entre el documento con soporte de papel y el electrónico.
  2. Equivalencia entre la firma autógrafa y la electrónica.
  3. Neutralidad tecnológica.
  4. Actuación de buena fe en las relaciones.

Uno de los pilares fundamentales para el adecuado funcionamiento del comercio electrónico internacional lo constituye, precisamente, la existencia de un método de solución de controversias "online" en materia de consumo. Así ha sido expresamente reconocido, por ejemplo, en España por parte de la Comisión Interministerial de la Sociedad de la Información y de las Nuevas Tecnologías, creada por Real Decreto 1289/1991.

En la contratación comercial electrónica, podemos definir básicamente dos tipos de relaciones básicas.

"B2B" Business to Business - entre empresas

"B2C" Business to Consumers – entre empresas y consumidores

Como consecuencia de estas relaciones económicas, nacen los llamados:

"Métodos para la Solución de Controversias en Línea" más conocidos como ODR (On Line Dispute Resolution) donde es necesario aplicar los conocimientos de las ciencias tradicionales, conjuntamente con las TIC.

Detengámonos brevemente para enunciar los Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, que se están utilizando en el mundo a efectos de facilitar, resolver y transformar situaciones de conflicto.

  • ARBITRAJE
  • CONCILIACIÓN
  • FACILITACIÓN
  • MEDIACIÓN
  • NEGOCIACIÓN

Los métodos antes mencionados se llevan a cabo en nuestro país, solo de manera presencial, vale decir las partes en litigio, o con diferencias y/o reclamos se reúnen físicamente en algún momento del proceso, sin tomarse en consideración, distancias o costos.

Quisiera enunciar algunas de las ventajas de los métodos on line frente a los tradicionales:

  1. FACILIDAD DE ACCESO
  2. AMIGABLE PROCEDIMIENTO
  3. RAPIDEZ DE RESOLUCIÓN
  4. FACILIDAD DE ALMACENAJE DE LA INFORMACIÓN
  5. BAJO COSTO

Los ODR, nacen en 1996, como consecuencia de la necesidad de resolver disputas transaccionales de bajo monto, provenientes del Comercio Electrónico.

En la actualidad existen en el mundo más de 115 sitios web, que ofrecen sus servicios de resolución de conflictos en línea, para distintas necesidades y o requerimientos del mercado comercial o individual.

El 50 (cincuenta) % de los mismos están originados en Estados Unidos, un 30% en Europa y casi un 20 (veinte) % para el área Asia - Pacífico.

La actividad de Latinoamérica y Africa es casi inexistente, y es por ello que casi no existe bibliografía en español, sobre los enormes avances que se han producido en este campo.

Adicionalmente a los sitios comerciales antes mencionados, existen, páginas web de gobiernos y municipios, que permiten a los contribuyentes resolver conflictos con el estado vía internet.

Los tipos de servicios que están disponibles en la web, y teniendo en cuenta la oferta son:

  • MEDIACIÓN
  • ARBITRAJE
  • MANEJO DE CONFLICTOS
  • NEGOCIACION AUTOMATICA
  • EVALUACIÓN DE CASOS
  • ADJUDICACIÓN
  • NEGOCIACIÓN ASISTIDA
  • MEDIACIÓN ASISTIDA
  • INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

Además de la propuesta de los distintos métodos, debemos tener en cuenta, las posibilidades técnicas, de los participantes.

Los métodos pueden ser desarrollados ON LINE, es decir sincrónicamente, en tiempo real, todos conectados al mismo tiempo u OFF LINE, vale decir asincrónicamente, fuera de línea, los participantes no están simultáneamente en el proceso. Los servicios de "negociación "online"", admiten dos versiones, esto es, la "negociación automatizada" y la "negociación asistida". Tratándose de la negociación automatizada ésta ha tenido un éxito considerable, ya que se someten a este sistema cerca de 3.000 (tres mil) litigios al mes; se trata de un procedimiento de oferta "a ciegas" o "blind bidding", en que cada parte hace una oferta sin conocer la de la parte contraria; si las ofertas se sitúan dentro de ciertas rangos o zonas predeterminadas, el sistema calcula la media de las ofertas y el litigio se soluciona mediante una transacción por la suma resultante, mientras en el monitor aparece un mensaje que dice: "Congratulations Your case settled" o "Felicitaciones, su caso se ha resuelto por medio de un arreglo".

Por su parte, la negociación asistida es un método más complejo, que también ha tenido un desarrollo importante especialmente en los Estados Unidos, se trata de una negociación entre las partes, sin intervención humana por parte de terceros, en que el sitio ODR pone a disposición de ellas una plataforma de comunicación web, en que se indican los pasos a seguir, se otorga asesoría y las fórmulas tipos para las transacciones.

A modo de ejemplo podemos citar que el portal de ventas más grande del mundo E-BAY, ofrece a sus miembros, resolver las diferencias que surgen como resultado de las transacciones cursadas a través su página web, utilizando la empresa de Resolución de Conflictos On Line, llamada Square Trade.

Dicha empresa ha manejado en los últimos cinco años, más de 1.500.000 (un millón quinientos mil) de casos, referidos por el sitio, cabe destacar que los usuarios de E-Bay sumados a la fecha, constituirían hipotéticamente, el sexto país del mundo en población.

Cabe destacar que en el caso de las compras y ventas vía internet, es muy importante para las vendedores, mantener lo más alta posible su calificación, de confiabilidad y cumplimiento, ya que los comentarios negativos de los compradores, afectan directamente sus ingresos. Por ello ante una queja, referida a una transacción en particular, se habilita el mecanismo de resolución de conflictos de la página, el mismo permite que se intente resolver las disputas, para que las partes queden satisfechas, y el vendedor no tenga observaciones en cuanto a su conducta comercial.

Otros ejemplos prácticos de disputas que se resuelven vía internet, en distintos lugares del mundo, a modo de ejemplo son:

  • Dominios de Internet.
  • Propiedad Intelectual.
  • Conflictos en la Industria de la Construcción.
  • Reclamaciones de contribuyentes al estado.
  • Reclamaciones de Consumidores a Tribunales de Consumo.
  • Reclamos a compañías de Seguros.
  • Casos de disputas laborales.
  • Conflictos de consumidores con empresas de consumo masivo.
  • Conflictos de pacientes con instituciones de salud.

Por su parte, el tercer método de solución de controversias "online", conocido como "arbitraje "online"", ha tenido, a su turno, un importante desarrollo en los últimos años. Es así como en internet podemos encontrar aproximadamente 25 (veinticinco) proveedores del servicio de arbitraje "online"; los cuales ofrecen tanto arbitraje vinculante como no vinculante.

En el arbitraje "online" en materia de contratación comercial electrónica, existe cerca de un 80 (ochenta) % de los casos que corresponden a conflictos entre empresas o "business to business", mientras que sólo un 20 (veinte) % de ellos se refieren a conflictos entre empresa y consumidor o "business to consumer"; utilizándose en un 90 (noventa) % de los proveedores de este servicio el idioma inglés y en el resto, principalmente los idiomas francés o alemán..

El arbitraje que realmente ha sido exitoso "online" o en línea ha sido precisamente el que se denomina "Arbitraje no vinculante" o "non-binding arbitration", en el cual el árbitro formula una recomendación que las partes pueden rechazar o aceptar; si la aceptan celebran entonces una transacción, mientras que si la rechazan son libres de llevar su controversia a los tribunales.

Existen igualmente algunas variantes de arbitraje no vinculante, o unilateralmente vinculante, en las cuales el proveedor se compromete a someterse a Arbitraje en el caso que su cliente decida recurrir a él, obligándose igualmente a cumplir el fallo si el cliente lo invoca; sin embargo, éste último no está obligado a recurrir al arbitraje, por lo que puede optar por la justicia estatal. Este mecanismo es análogo a la oferta pública de sometimiento a Arbitraje, prevista en el sistema Español de Arbitraje de Consumo, según Real Decreto 636/1993, por el que se regula el sistema arbitral de consumo. En efecto, en la Ley española 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, se establece que el prestador y el destinatario de servicios de la Sociedad de la Información podrán someter sus conflictos al arbitraje de consumo, mediante la adhesión de aquellos al sistema arbitral de consumo.

Existe otra variante del Arbitraje no vinculante, tratándose de las dificultades surgidas de las reclamaciones vinculadas al uso de nombre de dominio, a cargo de la ICANN’S, en que existen más de 6.000 (seis mil) casos resueltos, en los cuales la cláusula arbitral es unilateralmente vinculante y obliga al demandado; sin embargo, la resolución o sentencia arbitral es facultativa para ambas partes, ya que éstas siempre tendrán la libertad de no someterse a la decisión formulada y recurrir a los tribunales ordinarios competentes.


Conclusiones:

Los profesionales en Resolución de Conflictos , tenemos una excelente oportunidad de desarrollo laboral y profesional en el campo de las ODR, ya que desde el punto de vista de las incumbencias, la gestión de conflictos en línea, utilizando las nuevas tecnologías de información y comunicación, entra claramente dentro de nuestra tarea, ya que gestionaríamos soluciones de conflictos para individuos, empresas y gobiernos, en situaciones donde la legislación de cada país, queda superada, por la transnacionalidad de la "Justicia o Acuerdo de la Web", donde los ofertantes y oferentes construyen sus propios mecanismos para resolver controversias, siendo en estos casos necesaria, la participación de profesionales de distintas disciplinas, ya que los conocimientos necesarios para llevar a cabo los mecanismos de ODR, exceden una profesión en particular, y son el resultado de una co-construcción de diferentes disciplinas.

Bibliografía

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9) Rule, Colin. Online Dispute Resolution for Business: B2B, Ecommerce, Consumer, Employment, Insurance, and Other Commercial Conflicts. Jossey-Bass. 1st Edition. (September 2002)

10) Toffler Alvin: La Tercera Ola. Barcelona. Plaza – Janés. (1990)

Biography


Dr. Elisavetsky is the Founder & Director of Online Dispute Resolution Latinoamerica (odrla), Director of the Conflict Observatory of the National University Tres de Febrero - Argentina, Member of the Center for New Technologies Applied to Dispute Resolution in the United States. (NCTDR), Executive President of e-MARC World Remote Congress in Spanish on Appropriate Methods of Conflict Resolution, Member of the Scientific & Computer Committee of the Master in Conflict Resolution of the Degli Studi Di Padova Italy, Co-Director of the Mediation Program in the Educational Field University of Las Palmas de la Gran Canaria, General Director of Virtual Events, interactive distance education services, Creator & Technological Director Simediar, simulation project of distance mediations,



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