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¿Tramitaremos siniestros por Twitter?

by Alberto Elisavetsky
May 2014

Electronico Resolucion Blog by Alberto Elisavetsky

Alberto Elisavetsky

En posts anteriores, repasamos la pésima imagen de los call center, la cual trasluce el rechazo a los teléfonos 902 (peor práctica empresarial de 2014) y que está irremediablemente unida a la tramitación de siniestros.

También vimos el atisbo de mejoras con la apuesta de las aseguradoras por su transformación digital y por situar el foco en el cliente. La serie ¿Adiós 902, hola web 2.0? se cerraba con un corolario inconcluso: si conectar con los clientes en cualquier canal se ha convertido en una prioridad para las aseguradoras y si la gestión de siniestros es uno de los ámbitos que más valoran los clientes ¿significa eso que llegaremos a tramitar a través de las redes sociales?

La misma pregunta la formulé en LinkedIn recientemente y la respuesta fue abrumadoramente negativa. El blog Tecnología Aseguradora se planteó Twitter como herramienta de atención al cliente hace casi 2 años con idéntico resultado.

Para Norman CASTRO, “Twitter desde un punto de vista conceptual, no es el servicio ideal para dar un servicio de atención al cliente“, solo es “el canal de comunicación”, de modo que se necesita “una base de datos que permita registrar u ofrecer un número de incidencia al cliente que facilite el seguimiento, un histórico de las acciones realizadas” para “ofrecer un servicio de calidad”. En un sentido similar, se expresaron la mayoría de los comentarios de LinkedIn.

Sin embargo, no creo que haya ninguna contradicción. La encuesta mundial La Voz del Clienteidentifica como áreas a mejorar digitalmente, en opinión de los clientes, la contratación de pólizas y los servicios del área de gestión de siniestros, los cuales, pese a la importancia que les otorgan, no reciben las valoraciones positivas de otras áreas (“afirman que las aseguradoras van rezagadas” respecto de la gestión de siniestros). Un estudio de GT Motive plasma esa exigencia en los siniestros de autos e incide en la necesidad “para que a través de una plataforma colaborativa el propio cliente, el tramitador, el perito y el taller, interactúen en tiempo real, compartiendo información y coordinando los pasos a dar”. Una propuesta similar resume la solución en 3 estrategias para no perder tiempo en la gestión de siniestros, entre las que destacomovilizar a la información (“el uso de aplicaciones móviles o SMS para enviar o recibir información importante, como los avisos de peritación, evolución del siniestro o incluso los aviso de renovación, añade comodidad para los clientes y disminuye los tiempos de respuesta”) y eluso de la nube (“la capacidad de compartir documentos y evitar contratiempos en el control de los mismos y sus versiones a fin de reducir el error y la confusión”).

Por lo tanto, las plataformas digitales de comunicación y alojamiento de documentos en la nube son una posibilidad en la gestión de siniestros. Entonces ¿qué estuvimos discutiendo en LinkedIn? Pues el concepto de red social. Todos los comentarios coincidieron en la importancia de las redes sociales en la actividad de las aseguradoras en línea con lo expuesto en otros posts. Así, David Javier SALUDES comentaba que el potencial de las redes sociales está en la “prevención e información” proporcionando, por ejemplo, consejos útiles ante un siniestro. Optima Solutions, María Jesús MARTÍN y Begoña GIMÉNEZ destacaban el aspecto más social de las redes: “ofrecer buenos contenidos, qué aporten valor e información hará que el cliente se fidelice”, para que sienta “empatía con nuestra marca”, son “excelentes herramientas para contactar y hacer llegar los productos a los clientes potenciales”, para conocer sus opiniones y compartir emociones. Y sin descuidar los riesgos reputacionales que entrañan como Javier SANZ y Claudia GÓMEZ recordaban.

Su concepto de red social corresponde al uso habitual que hacemos de ellas: el del muro de Facebook y los “me gusta”, el del tuit al calor de un hashtag interesante o enviado a modo de SMS. Mi concepto de red social se acerca más al de “identidad digital” en un “mundo virtual”: somos un perfil que sirve para identificarnos en un entorno y acceder a múltiples funciones con diversos niveles de privacidad (enviar mensajes, compartir archivos, conversar por escrito o en vídeo, marcar eventos en calendarios compartidos, como la cita con el perito, y todo perfectamente registrado). Pero uno y otro no son conceptos incompatibles. María Jesús MARTÍN comenta su experiencia con el webchat, “un modo inmediato y en línea en el que no es necesario el teléfono”, lo que no deja de ser un servicio más que ofrecen muchas redes sociales. Y lo mismo respecto de compartir una fotografía o un documento escaneado.

Evidentemente, yo no me refería a prescindir del ERP a la hora de tramitar sino a sustituir elteléfono 902 (sinónimo de “tiempos de espera insoportables” y de un trato “con un operador que actúa prácticamente de manera mecánica”, según Enrique DANS) por una cuenta en una red social (donde la atención al cliente se resuelve “típicamente de manera rápida, cordial, y en ocasiones incluso brillante”). Carlos Enrique DEL VALLE expuso su experiencia personal como ejemplo y yo puedo añadir la mía con unas entradas a una feria comercial un domingo por la mañana. Se trataría, simplemente, de integrar esas comunicaciones a través de las redes sociales en el programa de gestión de siniestros.

Sin embargo, ¿basta mudarse a las redes sociales para conseguir ese nivel de calidad en la atención al asegurado? La respuesta la tenía Vivien BENJAMIN, como veremos en el próximopost.

Biography


Dr. Elisavetsky is the Founder & Director of Online Dispute Resolution Latinoamerica (odrla), Director of the Conflict Observatory of the National University Tres de Febrero - Argentina, Member of the Center for New Technologies Applied to Dispute Resolution in the United States. (NCTDR), Executive President of e-MARC World Remote Congress in Spanish on Appropriate Methods of Conflict Resolution, Member of the Scientific & Computer Committee of the Master in Conflict Resolution of the Degli Studi Di Padova Italy, Co-Director of the Mediation Program in the Educational Field University of Las Palmas de la Gran Canaria, General Director of Virtual Events, interactive distance education services, Creator & Technological Director Simediar, simulation project of distance mediations,



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